Wie zufrieden sind unsere Kunden mit uns – der ResMed Healthcare?
Im direkten Kontakt mit Patienten und medizinischem Fachpersonal bekommen ResMed-Mitarbeiter viel positives Feedback zu hören: Die Therapiegeräte für Patienten mit Atmungs- und atembezogenen Schlaf-Störungen seien „top“, Beratung und Service „exzellent“ und die digitalen Angebote „einfach super“. Doch so sehr wir uns über solche spontanen Aussagen freuen – zufrieden geben wir uns damit nicht. Denn wie sieht es aus, wenn Patienten ihre Meinung in der neutralen Situation einer wissenschaftlichen Umfrage äußern können? Gibt es auch kritische Aussagen? Was könnten wir daraus lernen?
Regelmäßig lassen wir deshalb die Zufriedenheit unserer Patienten von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut ermitteln und in Vergleich zur Kundenzufriedenheit mit anderen Homecare Providern setzen. Mit großer Spannung erwarten wir dann jedes Mal die Ergebnisse – so auch bei der letzten von uns in Auftrag gegebenen repräsentativen Umfrage. 622 Menschen mit Schlafapnoe, die mit einem Atemtherapiegerät behandelt werden, wurden Ende 2019 von einem international tätigen Institut mit Sitz in München befragt (der iCONSULT Forschung & Consulting für Marktentscheidungen GmbH). Neben ResMed waren drei weitere Homecare Provider in die Studie aufgenommen worden. In der Auswertung der erhobenen Daten wurden diese unter dem Stichwort „Wettbewerb“ zusammengefasst.
Auf Platz Eins – darauf sind wir stolz!
Ermittelt wurde der sogenannte Net Promoter Score (NPS), eine von dem amerikanischen Wirtschaftsstrategen Frederick F. Reichheld entwickelte Messmethode, welche die Zufriedenheit der Kunden mit einer Kennzahl zwischen -100 und 100 definiert. Das Ergebnis ist überzeugend: Der NPS Score für ResMed beträgt 30, für die Wettbewerber 6.* Das heißt: Die Wahrscheinlichkeit, dass unsere Patienten uns weiterempfehlen (an andere Patienten, Verwandte oder Freunde) ist fünfmal so hoch wie bei den Kunden anderer Homecare Provider. Auch in der Gesamtzufriedenheit erreicht ResMed den Spitzenwert: 85 % unserer Patienten sind mit der ResMed Healthcare als ihrem Homecare Provider sehr zufrieden (beim Wettbewerb: 73 %*).
Fachkompetent und freundlich – damit überzeugen wir!
Die hohe Zufriedenheit unserer Patienten betrifft aber nicht allein die herausragende Qualität und Zuverlässigkeit der ResMed Geräte und Masken. Sie ist auch eine Bestätigung unserer Kompetenz im Kundenkontakt. Die Studie zeigt detailliert, wie sehr unsere Patienten das fachliche Können, das Engagement und die Freundlichkeit von ResMed Healthcare Mitarbeitern schätzen. 93 % sind hochzufrieden mit der Beratung in unseren Filialen (Wettbewerb: 78 %*), beim telefonischen Kontakt sind es 97 % (Wettbewerb: 80 %*) und 94 % beim Hausbesuch (Wettbewerb: 77 %*).
Innovativ und digital – damit liegen wir richtig!
Ein spannender Aspekt in der Ende 2019 durchgeführten Studie zur Kundenzufriedenheit war für uns auch die Frage: Wie positiv bewerten Patienten die digitalen Lösungen, die ResMed in der Schlaf- und Beatmungstherapie anbietet? Wie gut kommt zum Beispiel das Telemonitoring in der außerklinischen Betreuung an? Bei dieser effizienten und sicheren Methode der fachlichen Begleitung „aus der Ferne“ werden die schlaftherapeutisch relevanten Daten des Patienten digital an z. B. den Arzt oder den Homecare Provider übertragen. Auch in diesem Bereich haben wir allen Grund, uns über die ermittelten Ergebnisse zu freuen: 86 % unserer Patienten sind von der hochwertigen Qualität und der innovativen Technik unserer Geräte begeistert (Wettbewerb: 68 %*). Mit Telemonitoring steigt ihre ohnehin hohe Zufriedenheit in der Versorgung noch einmal deutlich an – von 81 % auf 94 %. Und auch ihre Bereitschaft, uns weiterzuempfehlen, erhöht sich von 41 % auf 65 %.
Speziell diese Werte zeigen uns, dass wir – als Vorreiter in der Entwicklung digitaler Lösungen – richtigliegen. Mit unseren ResMed-Therapiegeräten und cloudbasierten Softwarelösungen machen wir den Weg frei für eine effizientere Gesundheitsversorgung bei gleichzeitiger Verbesserung der Lebensqualität unserer Patienten.
* Die unter „Wettbewerb“ angegebenen Werte stellen jeweils den Durchschnittswert aller an der Umfrage beteiligten Homecare Provider (exkl. ResMed HC) dar. Die Werte einzelner Wettbewerber können demnach höher sein als der angegebene Wert.