Ein Blick hinter die Kulissen: Mittendrin statt nur dabei
Ein Interview mit Ankica Ilic, Sachbearbeiterin im ResMed Kundenberatungscenter
ResMed: Ankica, du arbeitest jetzt seit 9 Jahren bei ResMed im Kundenberatungscenter (KBC). Für den Anfang interessant: Was gehört zu deinen Aufgaben?
Ankica Ilic: Im KBC beraten wir Kunden telefonisch zu unterschiedlichsten Fragen zur Schlaf und Beatmungstherapie, den Geräten, Zubehör, etc. Außerdem beantworten wir schriftliche Anfragen von Kunden, pflegen Kundendaten in unser System ein und erfassen Aufträge und Störungen. Man könnte sagen, wir sind die erste Anlaufstelle für alle Patienten- und Kundenbelange nach Wahl der 0800 Nummer.
Aufgrund der Corona Situation ist das gesamte KBC ins Homeoffice umgezogen. Wie war das für dich persönlich?
Zu Beginn schwierig, um ehrlich zu sein. Als es am Anfang hieß, wir werden ins Homeoffice verlegt, konnten wir uns alle kaum vorstellen, wie ein Kundenberatungscenter im Homeoffice funktionieren kann, da wir im permanenten telefonischen und schriftlichen Kontakt mit unseren Kunden stehen. Dafür nicht mehr im Büro zu sein ist erstmal gewöhnungsbedürftig.
Wie hat ResMed euch auf diese Situation vorbereitet?
Wir vom KBC waren alle überrascht, als wir innerhalb nur einer Woche eine komplette Hard- und Softwareausstattung erhalten haben und somit in ein sehr gut funktionierendes Home-Office gezogen sind. Wir hatten super schnell alles, was wir zum Arbeiten brauchen. Das ist nicht ohne. Hiermit auch ein Dank an unsere Kolleginnen und Kollegen aus der IT, die dies in so kurzer Zeit möglich gemacht und sehr gut erklärt haben. Uns fehlt es an nichts und alles funktioniert einwandfrei.
Wie hat sich dein Arbeitsalltag mit COVID-19 verändert? Was ist der größte Unterschied für dich persönlich?
Statt unserem gewohnten Tischtelefon auf dem die Kunden und Patienten anrufen, erfolgt die gesamte Kommunikation über ein virtuelles Telefon auf dem PC. Und wie gewohnt über E-Mail natürlich. Auch der Austausch mit Kollegen und Teamleitung ist jetzt ganz anders und findet aktuell nur über den digitalen Kommunikationsweg statt (E-Mail, Telefon oder Videokonferenzen). Das funktioniert alles sehr gut, auch wenn der direkte Austausch und persönliche Gespräche mit den Kollegen bei einem Kaffee oder in der Mittagspause auf jeden Fall fehlen.
Wie sehen das deine Kollegen?
Wir sind ziemlich einstimmig der Meinung, dass Homeoffice im KBC definitiv machbar ist, auch wenn das vor der Krise nie Thema war. Um uns ab und zu auch persönlich zu sehen, wäre eine Mischlösung mit 50% Home-Office und 50% Büro für die meisten genau richtig.
Das waren jetzt viele Fragen zum Team des KBCs. Lass uns doch mal auf die andere Seite, die der Kunden, sehen. Gibt es seit Beginn der Pandemie vermehrt Anrufe von Patienten und was sind die Gründe der Anrufe im Vergleich zu sonst?
Die Anfragen unserer Patienten sind immer sehr unterschiedlich. Es gibt viele allgemeine Fragen zu den Geräten oder Services, die aber mit Corona nichts zu tun haben. Zu COVID-19 kamen Fragen wie z.B. „Hilft mir mein CPAP-Gerät, falls ich mich mit dem Coronavirus infiziert habe?“ oder „kann ich mein CPAP-Gerät weiterhin benutzen, wenn ich positiv auf Corona getestet wurde?“. Da ein CPAP-Gerät nur für die Therapie einer Schlafapnoe vorgesehen ist, sollte dieses auch bei einem positiven Test weiter genutzt werden, um die Therapie nicht abzubrechen. Jedoch können die Folgen einer Coronavirus-Infektion zu Atemversagen führen und erfordern daher andere, speziell dafür vorgesehene Beatmungsgeräte. Bedeutend mehr Anrufe zu sonst konnten wir im KBC aber nicht verzeichnen.
Gibt es ein Telefonat mit einem Patienten, an das du dich besonders erinnerst?
Da fällt mir direkt der Herr ein, der bei uns anrief, um nachzufragen, ob er sein CPAP-Gerät zu einem Beatmungsgerät für COVID-19 Erkrankte umrüsten könne. Da es nur sein Zweitgerät sei, bräuchte er es nicht mehr und würde es gern für Therapie Zwecke hergeben. Auch wenn das so natürlich leider nicht geht, war es wirklich schön zu sehen, dass er sich Gedanken gemacht hat, wie er anderen, fremden Menschen helfen kann, auch wenn er selbst überhaupt nicht betroffen war.